Não é novidade que a Black Friday tem o potencial de proporcionar um aumento significativo nas vendas das empresas. Contudo, é determinante que as empresas, passada a data promocional, estejam preparadas para lidar com o eventual aumento no número de demandas que podem surgir nesse período.
No Brasil, o Decreto n.º 11.034/22 implementou diretrizes e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Desse modo, algumas medidas tornaram-se indispensáveis para que, além do bom cumprimento da legislação consumerista, o lojista possa fidelizar os clientes que foram atendidos por ocasião da Black Friday. Para isso, destacamos quatro pontos muito importantes:
1 – Diversidade de meios de atendimento
Uma das principais alterações trazidas pela legislação e que vai ao encontro dos anseios dos consumidores cada vez mais conectados, foi a previsão de que as empresas ofereceram uma diversidade de meios de atendimento ao consumidor, inclusive pelas redes sociais e pelo WhatsApp.
Com a medida, além de possibilitar ampla comunicação entre a empresa e o consumidor, ocorrerá uma aproximação que, certamente, abrirá portas para a fidelização do cliente.
Por isso, se a empresa pretende aproximar e fidelizar seus clientes, um passo importante é implementar a diversidade de meios de atendimento ao consumidor.
2 – Período de atendimento
Ainda, a regulamentação previu a necessidade de se implementar um meio de comunicação que atenda 24 horas por dia, permitindo que o consumidor entre em contato com a empresa a qualquer momento, o que, juntamente com a diversidade de meios de comunicação, acarretará segurança ao cliente, que perceberá a empresa sempre disponível para atendê-lo.
É importante observar que, embora o Decreto estabeleça que algum dos meios de atendimento deva permanecer sempre à disposição dos consumidores, o atendimento prestado por pessoa – ou seja, não automatizado – deverá ser disponibilizado por, pelo menos, 8h diárias. Isso, certamente, representará um complemento aos canais automatizados e, no final das contas, aproximará o fornecedor dos seus clientes.
Portanto, a disponibilização de um sistema de atendimento que esteja disponível 24 horas por dia, além de fixar o sentimento de disponibilidade, reduzirá as chances de que o consumidor inaugure eventual conflito junto aos órgãos de proteção ao consumidor.
3 – Prazo para resposta aos questionamentos por meio do SAC
Outra novidade, foi o estabelecimento do prazo de 7 dias (corridos) para responder às demandas enviadas por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Embora possa parecer, num primeiro momento, que a medida implementada criou dificuldades às empresas, há de se perceber que o consumidor aumentará a confiança, e consequentemente as compras, ao perceber que existirá um prazo para a solução de algum problema que possa surgir. Afinal, nada melhor do que um problema resolvido em um curto prazo.
4 – Criação de um índice de resolução
Por último e não menos importante, o referido Decreto estabeleceu a obrigatoriedade de que as empresas implementem e acompanhem índices de resolução que demonstrem a quantidade de problemas que foram solucionados pelo SAC da empresa.
A criação de índices de resolução é importante, pois responde a uma demanda crescente dos consumidores que é, justamente, a transparência das empresas.
Inclusive, se a empresa for capaz de demonstrar bons índices de resolução dos problemas enfrentados pelos seus consumidores, transmitirá mais confiança aos clientes e, consequentemente, aumentará a fidelização.
O grande volume de vendas do período da Black Friday poderá ocasionar, proporcionalmente, o aumento no número de reclamações e ocorrências registradas pelos consumidores – o que, sem o tratamento adequado, tem o potencial de afetar a imagem e até mesmo a reputação das empresas.
Por isso, a implementação destas diretrizes revela uma excelente oportunidade para que as empresas consigam prestar um bom atendimento – especialmente neste período em que a demanda é maior em razão da Black Friday –, alcançando maior fidelização de clientes, sobretudo por meio da eficaz resolução de eventuais problemas.
Como se vê, a correta adequação do SAC à nova regulamentação legal poderá converter, após a Black Friday, o aumento temporário de clientes e vendas, decorrentes do período promocional, em benefício permanente para a receita das empresas.