Nos últimos anos, a digitalização do comércio cresceu significativamente. Impulsionada pela pandemia, que acelerou a adoção de serviços online para evitar interações presenciais, o comércio digital tornou-se mais presente. Em resposta, fornecedores passaram a expandir suas plataformas digitais, oferecendo, além dos serviços convencionais, a possibilidade de adquirir uma vasta variedade de produtos por meio de seus sites.
Para se destacar nesse mercado competitivo, foi necessário aumentar a diversidade de produtos e qualidade nas apresentações, bem como desenvolver estratégias para fidelização do consumidor.
No que diz respeito à fidelização, diversos instrumentos vêm sendo utilizados pelas empresas, como é o caso do cashback, prática em que se recebe parte do valor gasto para futuras compras na mesma plataforma, criando um vínculo mais duradouro entre o vendedor e o comprador.
Na seara jurídica, a adoção do cashback exige alguns requisitos para estar em conformidade com a lei, principalmente pelas normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Um dos principais aspectos que deve ser levado em consideração é o dever de transparência nas regras contratuais.
Assim, os termos e condições dos programas de cashback devem ser claros e objetivos, de fácil acesso pelo consumidor a qualquer momento da compra.
Outro aspecto, trazido pela Lei 12.865/13, no artigo 7º, inciso III, diz respeito ao acesso não discriminatório aos serviços e às infraestruturas necessárias para a realização do pagamento. Isso é, deve ser vedado o tratamento desigual entre os consumidores, sob pena de ato discriminatório e responsabilidade civil.
Caso as empresas não cumpram os parâmetros impostos pela legislação, surge o risco de judicialização. Recentemente, a 2ª Turma Recursal Cível do Estado de São Paulo[1] condenou um fornecedor ao pagamento de indenização por danos materiais e morais, em razão da ausência de informação clara quanto ao prazo para pagamento do cashback.
Enquanto o cashback representa uma estratégia de marketing, o chargeback aparece como uma ferramenta para proteger os direitos do consumidor. O chargeback é o direito do consumidor de contestar uma transação realizada com cartão de crédito ou débito, solicitando o cancelamento e estorno do valor pago, especialmente em casos de fraude ou não reconhecimento da compra.
Para mitigar riscos associados ao chargeback, as empresas também possuem diretrizes a seguir. Assim, devem fornecer informações claras, detalhando as características dos produtos ou serviços oferecidos, evitando ambiguidades que possam levar a desacordos comerciais, além de honrar as condições anunciadas, incluindo prazos de entrega e especificações dos produtos, prevenindo reclamações que possam resultar em chargebacks.
É importante, ainda, especialmente considerando as peculiaridades da via digital, adotar sistemas antifraude e procedimentos de verificação, para assegurar a autenticidade das transações e proteger os dados dos consumidores.
A negligência nesses aspectos também pode resultar em prejuízos financeiros e danos à reputação da empresa, além de possíveis judicializações.
Em conclusão, conquanto o cashback e o chargeback sejam ferramentas importantes para o mercado, é crucial que as empresas fornecedoras sigam as diretrizes impostas pela legislação, garantindo clareza nas informações, cumprimento das condições anunciadas e a adoção de sistemas de segurança eficazes, a fim de evitar riscos na esfera judicial.
[1] TJ-SP – Recurso Inominado Cível: 10004059220248260126 Caraguatatuba, Relator: Dirceu Brisolla Geraldini, Data de Julgamento: 24/10/2024, 2ª Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 24/10/2024.