O conceito de crise varia conforme cada ramo de atuação. De modo geral, podemos compreendê-la como o ponto de transição entre um período de crescimento e outro de depressão, ou seja, aquilo que tende a romper o período de prosperidade da organização. Garantir que crises não ocorram é uma tarefa impossível. Contudo, com as ações necessárias, é possível encontrar um ponto de equilíbrio, mesmo quando houver necessidade de enfrentá-las.
Existem diversos níveis e consequências de um período de crise, que vão desde a necessidade de posicionamento para manutenção da imagem da marca até a suspensão ou encerramento das atividades desempenhadas pela organização. Em razão disso, a conduta ideal para garantir esse ponto de equilíbrio é a de identificar possíveis ações que possam originar uma crise e, com condutas e procedimentos específicos, preveni-la.
Podemos determinar que a crise tem três períodos diferentes: 1. Pré-crise, 2. Resposta à crise e 3. Pós-crise, sendo que o desafio principal está em passar por cada etapa com o maior índice de controle gerencial possível, a fim de se evitar surpresas e consequências irreparáveis. Por isso, é importante diferenciar as 3 fases, sob a perspectiva da organização que atua na prevenção de crises e daquela que não considera a possibilidade de ocorrência da crise:
PRIMEIRA FASE – Pré-crise
- A organização que gerencia a crise age com foco em mapear seus procedimentos, a fim de prevenir sua existência e preparar-se para aquelas que estão além de seu controle.
- A organização que não gerencia a crise age de forma omissa e impulsiva, sem dar a devida importância aos possíveis geradores de crises.
SEGUNDA FASE – Resposta à crise
- A organização que gerencia possíveis crises, agindo atentamente na fase anterior, terá menos probabilidades de enfrentar situações que tenham alto potencial de prejuízo e sob sua única responsabilidade, já que todos os seus processos foram mapeados. Por isso, em iminente crise, os impactos serão controlados.
- A organização que não se prepara na fase anterior utilizará este momento para compreender os equívocos cometidos, de modo que esse retardo poderá ocasionar alto impacto na atividade desempenhada, desgastando todo o processo produtivo.
TERCEIRA FASE – Pós-crise
- A organização que gerenciou a crise mesmo antes de sua existência controlará melhor os seus possíveis impactos e, por isso, terá melhores condições de se recuperar mais facilmente das eventuais consequências, sem grandes prejuízos financeiros e reputacionais, saindo do processo de crise fortalecida e em ascensão.
- A organização que não gerenciou a crise certamente sofrerá grandes impactos, que podem ser irreparáveis, já que a resposta à crise pode lhe custar um investimento não previsto, o que, eventualmente, acarretará dano direto à reputação de sua marca.
Torna-se evidente que o gerenciamento de crise, com olhar preventivo, garantirá que a organização tenha maior controle sobre as ameaças externas e fraquezas internas. Na era digital, em que as informações são disseminadas rapidamente e sem a devida comprovação, crises não gerenciadas adequadamente podem ser altamente impactantes para a atividade desempenhada pela organização e, por isso, a assessoria consultiva especializada neste gerenciamento é imprescindível.