A fim de se aproximar dos consumidores, a Fundação Procon/SP realizou em abril plantões nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos. O objetivo da iniciativa foi prestar assistência aos passageiros que teriam sido surpreendidos com atrasos e cancelamentos de voos.
Um procedimento tem início no Procon a partir do registro de uma reclamação por um consumidor, contudo, é importante destacar que, caso o referido Órgão entenda que a reclamação do consumidor está fundamentada e que não foi atendida, poderá ser iniciado um Processo Administrativo ou, ainda, um Auto de Infração, o qual poderá resultar na aplicação de uma multa.
As multas aplicadas são estabelecidas de acordo com a capacidade econômica da empresa infratora, a gravidade da infração e a apuração da vantagem financeira pelo infrator. Diante disso, muitas vezes as multas assumem montantes elevados, motivo pelo qual muitas empresas optam pelo ajuizamento de ações anulatórias, visando anular ou, ao menos, reduzir as multas aplicadas, que muitas vezes são desproporcionais e inapropriadas.
No que diz respeito às Companhias Aéreas, muitas são as reclamações de consumidores em razão de atrasos e cancelamentos de voos. Em razão disso, é importante esclarecer que o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo possui o entendimento de que o Procon detém legitimidade para a fiscalização das empresas de aviação civil, com relação ao cumprimento da legislação consumerista, o que não se confunde com as atribuições da ANAC, responsável pela regulamentação e fiscalização de aviação civil[1].
Nesse sentido, considerando (i) as reiteradas reclamações dos consumidores; (ii) as vultuosas multas aplicadas pelo Procon; bem como, (iii) o entendimento do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo e, portanto, a chance mínima de anulação da referida multa, é importante que as empresas de aviação civil forneçam informações detalhadas aos seus consumidores acerca dos percentuais de atrasos e cancelamentos de voos, assim como informações claras e precisas sobre os voos, por meio de informativos impressos.
Além disso, na hipótese de cancelamento ou atraso, é importante que a companhia aérea forneça assistência material aos passageiros, inclusive serviço de hospedagem, caso necessário, nos termos do artigo 14, parágrafo 1º, da Resolução nº 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
É inerente ao negócio a ocorrência de eventuais atrasos e cancelamentos, sendo assim, é importante acolher o consumidor nessas situações, visando evitar um maior desconforto, que poderá resultar no registro de reclamações perante o Procon e, possivelmente, na aplicação de multas vultuosas e desproporcionais.
Laís Marini
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[1] TJSP. Processo nº 1039543-72.2016.8.26.0053. 2ª Câmara de Direito Público. Relator Renato Delbianco. Julgamento em 13/11/2018.